姓名 |
性別 |
崗位 |
營業(yè)廳 |
票選總數(shù) |
非常滿意 |
滿意 |
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個人愛好 |
人生格言 |
楊錦娜 |
女 |
營業(yè)員 |
前童營業(yè)廳 |
1416 |
711 |
705 |
0 |
旅游 |
多一份舒暢,少一份焦慮;
多一份真實,少一份虛假;
多一份快樂,少一份悲苦。 |
用真誠服務(wù)換取客戶滿意
任何一個企業(yè)都必須依賴客戶,客戶是企業(yè)生存和發(fā)展中最重要的資源。而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口,起著在公司與客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用?梢哉f,服務(wù)是企業(yè)生存與發(fā)展的命脈!“追求客戶滿意”是中國移動的服務(wù)宗旨,也正是因為時刻銘記著這句話,從2005年11月份有幸加入中國移動寧海分公司,成為一名普通前臺客戶代表以來,從始至終都秉承著“追求客戶滿意,需要我們不懈努力”的信念。用心去服務(wù),以百分百的努力去換取客戶百分百的滿意!
在工作中,我時刻告訴自己,個人的一言一行都代表著整個公司的形象,即使有委屈,也要努力讓淚水流在心里,把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。因為自己一直期盼的也正是客戶的眉開眼笑。那是一個平常的工作日,有位女客戶剛進(jìn)廳就扯開嗓門說是亂扣費,平時只要五十來塊的話費,這個月已經(jīng)付了一百元又欠費了。面對著這樣一位怒氣沖沖的客戶,我只有用真誠的微笑,細(xì)心聆聽客戶的投訴,找出原因。
后來發(fā)現(xiàn)原來是客戶經(jīng)常用手機(jī)上網(wǎng)聊QQ,并且訂制了QQ包月業(yè)務(wù)。經(jīng)解釋,客戶火氣更大了,“什么叫QQ都不知道的,我怎么可能跟人QQ聊天。一下子就扣了那么多費用,還倒欠70多塊話費,你們移動怎么搞的,這不等于搶錢嘛”。面對著客戶的“批判”,只能等客戶把想說的都說出來,語氣稍弱的時候,才能給她分析原因。我問她是不是家里有小孩,某日的某一時段是否有小孩玩過手機(jī)?蛻暨t疑了一會,說,“小孩只是說借我手機(jī)讓他發(fā)幾條消息”。因為QQ包月需要客戶主動訂制,當(dāng)事人可能不知道這項業(yè)務(wù),但對上初中的男孩子來說并不可能不知道。后來該客戶主動說回去問問自己家小孩是否拿去上過QQ?蛻魩е蓡柣厝チ。下午,客戶滿臉不好意思地微笑著來道歉,看著客戶的微笑,我心中泛起一層層成功的漣漪。通過自己的耐心解釋,客戶明白了事出有因,面對著客戶的道歉,真有點受寵若驚。
客戶還咨詢我,老的號碼已欠費70多要不要換個新號。客戶老的號碼是神州行超時空套餐,向客戶說明了超時空套餐的優(yōu)惠后,客戶表示不換號碼就充話費。此時客戶是帶著一臉笑容出廳的。心與心的交流中,我又一次體會到了付出的快樂,真真切切,那是一種感情。
服務(wù),沒有最好只有更好。在工作中,需要用自己真誠的服務(wù),去感化每一位客戶。在今后的工作中,我將不斷學(xué)習(xí)和借鑒其他同事的工作經(jīng)驗,立足崗位,扎實工作,為中國移動做出新的更大的貢獻(xiàn)。 |