8月30日晚上，央視《焦點訪談》播出了《浙江：路上的風景》為主題的節(jié)目，講述浙江交通運輸部門如何把“最美”變成全行業(yè)的集體行動。
節(jié)目中，寧波公交車司機陳霞娜和她的“五心服務(wù)法”被作為行業(yè)典型進行了較大篇幅的介紹。
陳霞娜是寧波市公交總公司36路駕駛員。節(jié)目中提到了陳霞娜自創(chuàng)的“五心服務(wù)法”。
所謂“五心”，指的是：對待老年乘客熱情細心、對待外地乘客真誠耐心、對待兒童乘客愛護關(guān)心、對待特殊乘客照顧愛心、對待公司同事互助熱心。
這個服務(wù)法到底有什么秘訣呢？在陳霞娜的車上，她的座位旁邊有一個便民箱。便民箱里有很多東西：有一次性雨披，有藿香正氣丸等各種藥。雖然都是些尋常物件，但正是這樣一些用心的細節(jié)俘虜了乘客們的心。
報道說，年近八旬的封大爺常坐陳霞娜的車。從前幾年開始，每到除夕夜，他都會來到819路公交車終點站，等著給辛苦上班的陳霞娜送一張賀年卡。即使等上一兩個小時，他也要親手把卡交給陳霞娜才行。
在寧波公交系統(tǒng)，陳霞娜也是小有名氣的老典型，20年來，她在平凡的工作崗位上，潛心鉆研服務(wù)技能，用真情服務(wù)各方乘客，踐行了“滿意沒有終點站”的服務(wù)承諾。
從2014年起，陳霞娜的“五心服務(wù)法”開始在寧波全市公交行業(yè)普及推廣，下一步還計劃參考這個工作法制訂新的行業(yè)服務(wù)標準。
(實習編輯：許恬怡)
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