都市快報記者：你好，我是都市快報的記者，我想問旅游局一個問題。隨著生活水平的提高，旅游已成為消費的一個主要載體，每年的“黃金周”后，旅游消費投訴也會占一個比較大的比例。請問市旅游局，在今后的消費維權工作中，你們有怎樣的思路來進一步做好旅游方面的消費維權？謝謝！
市旅游局副局長朱必余：首先感謝媒體朋友對我們旅游維權的關注和關心。近年來，旅游維權工作始終堅持“依法治旅”的工作方向，緊緊圍繞打造“游客滿意”旅游目的地目標，健全維權工作制度，公開維權辦事程序，提供維權便民服務，營造“文明旅游、誠信經營、理性維權”的良好氛圍。
一是強化法律法規(guī)的宣傳。從2013年10月《旅游法》實施以來，全市旅游部門全方位、多層次地開展旅游法律法規(guī)的宣傳培訓，大力宣傳普及法律法規(guī)知識，增強全民維權意識。
二是暢通糾紛投訴渠道。在全市旅游經營窗口和城市窗口，通過資料、網絡、微信微博等暢通維權熱線，為維權提供便捷服務。還與網天一論壇、東方論壇等平臺聯動，及時回應網絡維權訴求。
三是全方位構建維權網絡。重點打造涵蓋全市旅游管理部門、旅游企業(yè)、鄉(xiāng)村旅游等的“五級”維權網絡體系，全市近千家經營單位24小時接叫投訴電話，做到“有訴必應”。
四是及時調處投訴糾紛。近兩年受理有效旅游投訴320余起，為游客調解理賠98萬余元。特別是注重敏感性強、關注度高的群體性投訴以及電商平臺經營產生的線上、線下相脫節(jié)的投訴處理。
五是及時發(fā)布投訴預警。一年兩次發(fā)布全市旅游維權報告，對典型案例進行分析并作為培訓教材。針對春節(jié)、黃金周等高峰期，通過媒體、網絡、微信等及時發(fā)布維權預警。
六是推進企業(yè)投訴標準化管理。發(fā)布了全國首個《旅游企業(yè)投訴處理規(guī)范》，力爭從源頭上遏制投訴的發(fā)生，建立群體性投訴的應急體系，加強對群體性投訴的防范和管控。
各位來賓、媒體朋友們，旅游維權是長期動態(tài)的過程，希望通過全行業(yè)的努力為廣大游客提供優(yōu)質高效的服務。同時也希望社會各界和媒體朋友們一如既往的關心、支持旅游業(yè)發(fā)展，為打造文明和諧的旅游環(huán)境而努力。謝謝大家！
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