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寧波市人民調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)
http://www.www-997799.com  中國(guó)寧波網(wǎng)   15年04月14日

 

   “潘明杰快樂(lè)調(diào)解法”發(fā)揮群眾

  主體作用化解矛盾糾紛

  江東區(qū)老娘舅潘明杰,是市公安局警風(fēng)監(jiān)督員、“江東區(qū)十佳調(diào)解能手”、江東區(qū)“老娘舅協(xié)會(huì)”副會(huì)長(zhǎng)。自2010年正式擔(dān)任人民調(diào)解員以來(lái),累計(jì)成功調(diào)解矛盾500余起,無(wú)一反復(fù),調(diào)處成功率達(dá)到100%,尤其在化解全區(qū)范圍重大、復(fù)雜、突發(fā)性矛盾糾紛中發(fā)揮了突出作用。在長(zhǎng)期實(shí)踐中,他堅(jiān)持用心、用情、用智調(diào)解相結(jié)合,寓真情、快樂(lè)和服務(wù)于調(diào)解過(guò)程中,既化矛盾、解問(wèn)題,又教育人、感染人,增進(jìn)了社會(huì)“正能量”,成為發(fā)揮群眾主體作用化解矛盾糾紛的生動(dòng)典型,2013年10月,他的事跡得到中央電視臺(tái)第12頻道《一線》節(jié)目的報(bào)道。經(jīng)過(guò)總結(jié)潘明杰的經(jīng)驗(yàn)做法,江東區(qū)形成了一套“潘明杰快樂(lè)調(diào)解法”,圍繞“在調(diào)解中傳遞快樂(lè)”這一主題,著重闡述了提高調(diào)解效能的基本原則、科學(xué)理念和具體方法。主要內(nèi)涵是“六個(gè)一”:

  一、一張微笑的臉,傳遞信任的力量。矛盾當(dāng)事人與調(diào)解員之間的彼此信任、順暢溝通是調(diào)解工作有效開(kāi)展的基本前提。潘明杰秉持“微笑是信任之門(mén)的鑰匙”這一理念,堅(jiān)持用笑臉拉近與當(dāng)事人的心靈距離,用善意搭建順暢有效的溝通橋梁。為此他還積極自學(xué)維吾爾語(yǔ)、藏語(yǔ)等民族語(yǔ)言,認(rèn)真研究少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣,并經(jīng)常帶著微笑、提著水果到少數(shù)民族同胞租住房中進(jìn)行走訪慰問(wèn),幫助解決實(shí)際困難,充當(dāng)他們和漢族同胞之間交流溝通的“翻譯官”,被維吾爾族、藏族同胞親切地稱為“干爸爸”、“干叔叔”。2012年9月,某藏族同胞因其父親經(jīng)醫(yī)治后病情未見(jiàn)明顯好轉(zhuǎn),而與醫(yī)院發(fā)生糾紛,其家族成員多人趕至寧波,事態(tài)異常緊張。潘明杰主動(dòng)介入,發(fā)揮他熟悉民族情況、少數(shù)民族同胞信任的優(yōu)勢(shì),積極牽線搭橋、勸導(dǎo)解釋,并努力配合衛(wèi)生部門(mén)、屬地街道做好溝通、救助等工作,最終得到了該藏族同胞及其家族的認(rèn)可,將一起涉及民族因素的不穩(wěn)定事件化解在萌芽狀態(tài)。截止目前,潘明杰參與化解涉及少數(shù)民族的矛盾糾紛達(dá)30余起,受到轄區(qū)各族群眾的廣泛好評(píng)。

  二、一雙敏銳的眼,捕捉解題的契機(jī)。一些矛盾往往千頭萬(wàn)緒,過(guò)程和當(dāng)事人相互關(guān)系比較復(fù)雜,是非曲直難以判斷。潘明杰在多年的調(diào)解中練就了一雙“福爾摩斯”眼,善于把握矛盾重點(diǎn),找準(zhǔn)問(wèn)題焦點(diǎn),有的放矢、循序漸進(jìn)地解析癥結(jié),幫助當(dāng)事人從不切實(shí)際的訴求與情感中解脫出來(lái),卸下思想包袱,客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)。江東區(qū)轄區(qū)某學(xué)校女生在參加校田徑隊(duì)訓(xùn)練時(shí)猝死,家長(zhǎng)情緒極為激動(dòng),采取在校門(mén)口拉橫幅、放花圈等過(guò)激行為,嚴(yán)重干擾了正常教學(xué)秩序。潘明杰受區(qū)教育局與屬地街道的委托介入調(diào)解,經(jīng)過(guò)快速分析研判,他認(rèn)定問(wèn)題的核心在于親屬沉浸在悲痛情緒中不能自拔,進(jìn)而提出過(guò)高的賠償要求。于是,他只身上門(mén),一方面耐心傾聽(tīng)、善言勸慰,使親屬平復(fù)過(guò)激情緒,另一方面站在親屬的立場(chǎng)上客觀剖析,理順脈絡(luò),引導(dǎo)親屬接受事實(shí)。同時(shí),配合街道為親屬爭(zhēng)取了2萬(wàn)元撫慰金,并幫助其解決實(shí)際困難,終于取得了親屬的諒解。

  三、一顆真誠(chéng)的心,融化隔閡的堅(jiān)冰。一些久拖不決的矛盾之所以難解,除了利益糾葛外,很大程度上是因?yàn)殡p方當(dāng)事人意氣用事,互不相讓。潘明杰不說(shuō)大道理,不評(píng)論是非,而是用不顧勞累、不計(jì)得失的實(shí)際行動(dòng)和真情付出來(lái)感動(dòng)當(dāng)事人,使其轉(zhuǎn)變態(tài)度,做到“退一步海闊天空”。如園丁社區(qū)某法官和某律師是鄰居,因空調(diào)外機(jī)擺放位置引發(fā)矛盾,持續(xù)5年未解,并有愈演愈烈之勢(shì),有一次律師家屬甚至把糞便潑在了法官家的門(mén)窗上。事件發(fā)生后,潘明杰第一件事就是拎著水桶從物業(yè)中心打水,到法官家所在的6樓來(lái)回跑了十幾趟,不顧惡臭將門(mén)窗清洗干凈。這番舉動(dòng)使雙方感到慚愧和內(nèi)疚,待到調(diào)解時(shí)態(tài)度明顯緩和,潘明杰順勢(shì)勸說(shuō),雙方最終握手言和,這起“積案”得以化解。類似情形,潘明杰參與化解了10余起,使近30名當(dāng)事人從“冤家”變成了“朋友”。

  四、一張幽默的嘴,營(yíng)造輕松的氛圍。矛盾發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)氛圍往往比較緊張、壓抑,雙方當(dāng)事人對(duì)立情緒嚴(yán)重,不利于調(diào)解工作開(kāi)展。潘明杰認(rèn)為,幽默是提高調(diào)解效率的助推器,語(yǔ)言的“曲線”往往比“直線”更有魅力。他善于運(yùn)用詼諧幽默的語(yǔ)言,平復(fù)雙方情緒,緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛。使當(dāng)事人樂(lè)于配合調(diào)解。首先是用幽默打開(kāi)局面。進(jìn)入矛盾現(xiàn)場(chǎng)后,潘明杰敢于調(diào)侃,用出其不意的語(yǔ)言制造“驚喜”。如對(duì)于一些家庭矛盾,潘明杰單刀直入:“男方是‘副廳級(jí)’干部,要包容女方這個(gè)‘處級(jí)’干部”,這些語(yǔ)言既有“笑”果,又讓夫妻緊張關(guān)系得到緩解。其次是用幽默促使當(dāng)事人反思。面對(duì)一些復(fù)雜、激烈的矛盾局面,潘明杰敢于另辟蹊徑,逆向思維,適時(shí)使用“換位思考”的幽默、“冷幽默”和“黑色幽默”,達(dá)到促使當(dāng)事人冷靜思考,認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤的效果。最后是用幽默消除心結(jié),提高調(diào)解實(shí)效。潘明杰認(rèn)為,“口服心不服”不算化解矛盾,只有消除了雙方的心結(jié),矛盾才算徹底解決。他一方面在調(diào)解中保持積極樂(lè)觀、豁達(dá)大氣的態(tài)度,用自身氣度感染當(dāng)事人;另一方面在調(diào)解結(jié)束后,以機(jī)智、詼諧的語(yǔ)言“撮合”當(dāng)事人,實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了、心平氣和”。如某小區(qū)兩位居民因停車問(wèn)題發(fā)生肢體沖突,潘明杰調(diào)解成功后,笑著說(shuō):“所謂‘不打不相識(shí)’,你們也算是有緣分,今晚我請(qǐng)大家喝老酒,要不是你們打這一架,我還交不到你們兩個(gè)朋友呢”,當(dāng)事人被他的話逗樂(lè)了,心底的芥蒂煙消云散。

  五、一雙溫暖的手,扶起生活的希望。在一些勞資、債務(wù)等重大矛盾糾紛調(diào)處過(guò)程中,當(dāng)事人生活比較困難,即使問(wèn)題得以解決,也可能出現(xiàn)反彈,甚至引發(fā)新的矛盾。潘明杰堅(jiān)持“立足人民調(diào)解,高于人民調(diào)解”的理念,給困難當(dāng)事人以關(guān)愛(ài)和幫扶,幫助當(dāng)事人生活走上正軌,從源頭上杜絕反復(fù)。如轄區(qū)某建筑工程公司一對(duì)父子因公事與工友發(fā)生沖突,不慎致對(duì)方死亡,父子均判了重刑,家屬范某向公司追討賠償未果,生活陷入絕境,甚至意圖在公司跳樓。潘明杰第一時(shí)間趕到,安撫勸慰,極力打消其輕生念頭。之后,他積極與公司溝通對(duì)接,幫助范某爭(zhēng)取到補(bǔ)助金4萬(wàn),結(jié)清工資1.2萬(wàn),化解了范某與公司之間的沖突。但老潘并沒(méi)有就此結(jié)案,為了徹底解決問(wèn)題,他四處奔走,為范某及其兒媳找到了穩(wěn)定的工作,幫助他們度過(guò)難關(guān),還定期到范某家中走訪,鼓勵(lì)范某樂(lè)觀積極地生活。范某感動(dòng)地說(shuō):“多虧老潘一直熱心幫忙,最難過(guò)的一段時(shí)間已經(jīng)捱過(guò)去了,我們不會(huì)再給政府添麻煩了。”

  六、一對(duì)麻利的腿,跑出群眾的期盼。一些重大矛盾糾紛涉及面廣、具體情況復(fù)雜、群眾訴求強(qiáng)烈,化解難度較大。潘明杰充分發(fā)揮自己“老娘舅”身份的獨(dú)特作用和自身既懂法律、懂管理,又熟悉基層群眾心理和語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì),主動(dòng)參與、積極配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展調(diào)解,堅(jiān)持把維護(hù)群眾合法權(quán)益擺在首位,在保障群眾權(quán)益的過(guò)程中化解矛盾糾紛。如東柳街道某重大工程項(xiàng)目建設(shè)引發(fā)周邊小區(qū)居民不滿,甚至表示要集體上訪。潘明杰10余次陪同群眾到相關(guān)職能部門(mén)咨詢政策法規(guī),幫助個(gè)別患病居民聯(lián)系專家就診,同時(shí)與街道、社區(qū)干部一道,幫助居民清理建筑垃圾和衛(wèi)生死角,共清運(yùn)垃圾10余噸,美化了小區(qū)環(huán)境,受到群眾好評(píng)。此外,他還樂(lè)于做居民和有關(guān)部門(mén)、開(kāi)發(fā)商之間的“潤(rùn)滑劑”,一方面向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)達(dá)群眾意見(jiàn),要求開(kāi)發(fā)商文明施工,確保群眾生活環(huán)境不受影響,另一方面向群眾詳細(xì)解釋工程建設(shè)的基本情況和有關(guān)部門(mén)采取的工作舉措,努力緩解群眾情緒,爭(zhēng)取群眾的理解和支持,保證了項(xiàng)目在不侵害群眾基本權(quán)益并得到諒解的基礎(chǔ)上順利推進(jìn)。

  現(xiàn)在,老潘已經(jīng)成為江東人民調(diào)解工作的新符號(hào),被熟悉他的群眾稱為“社區(qū)的‘老娘舅’,阿拉的‘貼心人’”。

稿源:   編輯: 李霞君
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