為了進一步完善市場監(jiān)管體系，切實保護消費者合法權益，維護市場經濟秩序，國家工商行政管理總局(以下簡稱總局)決定在全系統(tǒng)大力推進12315行政執(zhí)法體系建設，在12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，通過創(chuàng)新機制、擴大功能、理順關系、完善網絡等措施，構建以行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會監(jiān)督為一體的12315消費者權益保護行政執(zhí)法體系�，F(xiàn)就大力推進12315行政執(zhí)法體系建設工作提出如下意見：
一、加大消費維權工作力度，完善行政執(zhí)法監(jiān)管體系
行政執(zhí)法監(jiān)管體系是12315行政執(zhí)法體系的重要組成部分。各級工商行政管理機關要在12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，完善體制機制，理順工作關系，規(guī)范工作程序，提高工作效能，建設以信息化手段為技術支撐，具有“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”五種功能相結合的行政執(zhí)法監(jiān)管體系，主要內容包括：受理消費者咨詢、申訴舉報；查辦侵害消費者權益的違法案件；對流通領域商品質量的動態(tài)監(jiān)控；對重大消費安全事件的應急處置和指揮調度；對消費者權益保護和市場秩序信息的匯總分析，進行消費引導和提示。
(一)建立相對集中受理消費者咨詢、申訴舉報機制
根據(jù)本地經濟發(fā)展、日常受理消費者咨詢、申訴舉報的數(shù)量等實際情況，完善受理消費者咨詢、申訴舉報機制，對消費者通過12315電話進行的咨詢、申訴舉報，由省級或地(市)級12315機構相對集中受理。對消費者來訪、來信等方式的咨詢、申訴舉報，由各級12315機構分別受理和處理。
12315機構要細化受理環(huán)節(jié)、完善受理流程，進一步做好消費者申訴舉報網絡的集中受理工作。(1)擴大受理范圍。凡涉及工商行政管理職能范圍內的咨詢、消費者權益受到侵害的申訴和投訴、對生產經營者違法違規(guī)行為、以及工商行政管理執(zhí)法人員違法違紀行為的舉報均納入受理范圍。(2)及時解答咨詢。對廣大消費者和群眾的咨詢，12315機構工作人員要認真負責地逐一解答，文明用語，熱忱服務，讓消費者和群眾滿意。(3)認真受理申訴舉報。對受理的消費者申訴舉報，要按問題的性質、種類、輕重和急緩程度劃分類別，分為一般、緊急、特別緊急三類信息，實行分類管理，分級負責，及時、快速處置。(4)健全分流系統(tǒng)。健全從省級、地(市)級12315機構到縣(市)級12315機構，再到工商所12315消費者申訴舉報站的網絡系統(tǒng)，建立縱向貫通、橫向相連的信息分流渠道，確保劃類分檢后的每一條消費者申訴舉報事項都能快速、準確地分流落實到位。
(二)實行分工協(xié)作辦理和督辦反饋的工作機制
12315機構對不同類別的消費者申訴舉報通過分流系統(tǒng)進行處理。對主要涉及侵害消費者權益的申訴舉報案件，轉由同級消費者權益保護機構處理；對涉及工商行政管理其他業(yè)務范圍的案件，按照不同業(yè)務機構的職能分工和管轄區(qū)域，轉由同級相關業(yè)務部門歸口辦理；對工商執(zhí)法人員違法違紀行為的舉報，轉由工商紀檢監(jiān)察機構辦理；對涉及上級工商行政管理機關權限辦理的案件，報上一級12315機構按程序辦理或轉辦。對不屬于工商行政管理職責范圍的申訴舉報，轉由同級其他相關部門處理或直接告知消費者相關的管轄部門。12315機構對申訴舉報案件進行督辦，各相關承辦單位的辦理結果按照程序及時或在規(guī)定的時限內逐級向12315機構反饋，確保申訴舉報案件，事事有落實，件件有回音。對署名申訴舉報的，將辦理結果向申訴舉報人反饋。
(三)健全網上調度指揮和應急處置機制
要以12315信息化網絡為依托，以食品和消費安全、查辦侵害消費者權益案件、對商品和服務的監(jiān)督和對消費安全突發(fā)問題的應急處置為重點，逐步實行網上咨詢、網上發(fā)布、網上調度指揮、網上跟蹤督辦、網上應急處置等。要理順關系，建立制度，形成覆蓋全國的消費安全和消費者權益保護的市場監(jiān)管網絡機制。要圍繞消費安全和消費者權益保護，健全對突發(fā)問題的應急處置機制。要建立重大信息、緊急信息的應急處置預案，明確12315機構對重大和緊急信息的處理職責、處置權限、程序和辦法。12315機構在第一時間接到重大和緊急信息，要及時向本單位領導報告情況，根據(jù)指令，按照屬地負責的原則，責成事發(fā)所在地工商行政管理機關組織力量趕赴現(xiàn)場，及時果斷處置，并轉由內部相關職能部門采取有效措施，依據(jù)突發(fā)問題的性質和狀況，按照預案和程序妥善處理。
(四)強化信息匯總分析，完善消費預警機制
要高度重視12315消費者申訴舉報的信息，堅持“誰受理、誰辦理、誰錄入”的原則，全面采集通過12315電話、來人、來信等方式申訴、投訴和舉報數(shù)據(jù)，嚴格規(guī)范數(shù)據(jù)錄入，通過12315網絡分級匯總，逐級傳遞，連同總局確定的100個數(shù)據(jù)直報點，形成全國12315消費者權益保護信息匯總分析系統(tǒng)。通過信息的匯總與分析，由各級12315機構定期不定期的形成本地區(qū)和全國范圍內消費安全和消費權益保護分析報告，按照規(guī)定和程序發(fā)布消費信息，進行消費引導和提示。同時，也為各級工商行政管理機關有針對性地加強監(jiān)管提供可靠依據(jù)和情況。
二、創(chuàng)新消費維權機制，健全行業(yè)和經營者自律維權體系
行業(yè)和經營者自律維權體系是12315行政執(zhí)法體系向行業(yè)組織和經營主體的延伸，是規(guī)范經營行為，切實對消費者負責和保護消費者合法權益的重要任務，更是消費維權機制的創(chuàng)新。要采取有效措施，逐步將與消費者利益密切相關的行業(yè)組織和經營主體納入12315行政執(zhí)法體系，實現(xiàn)12315行政執(zhí)法體系向行業(yè)組織和經營主體的延伸。
(一)指導經營主體建立消費糾紛和解制度
大力推進12315網絡進商場、進市場、進企業(yè)。采取有效方式，積極指導經營者在商場、超市、集貿市場、批發(fā)市場等經營場所和服務場所廣泛建立消費者投訴點；支持有條件的經營者開辟解決消費糾紛的“綠色通道”，設立消費者服務專用電話，安排專人值班，處理消費者投訴，通過協(xié)商方式就地解決消費糾紛。
要加強對投訴點工作人員進行有關消費者權益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛技能的業(yè)務學習與培訓，提高消費者投訴點工作人員的法律素質和調解技能，力爭消費糾紛的解決不出店門、不出市場，努力提高經營者與消費者之間消費糾紛的和解率。
(二)引導和監(jiān)督經營者和行業(yè)組織建立消費維權自律制度
要在調查研究的基礎上，積極引導、監(jiān)督經營者和行業(yè)組織圍繞規(guī)范經營行為、嚴格管理商品質量、調解消費糾紛和保護消費者合法權益等內容，研究制定既符合國家法律規(guī)定,又與行業(yè)發(fā)展水平相適應的行規(guī)行約，以此規(guī)范行業(yè)行為，做到公平交易，文明服務，切實對消費者負責。
要突出重點行業(yè)、重點企業(yè)和重點領域，引導行業(yè)和經營者建立健全消費維權自律制度。在流通領域，圍繞食品和其它商品建立并嚴格落實進貨檢查驗收、購銷臺帳、質量承諾、不合格商品退市以及市場開辦者質量管理責任等自律制度；在服務領域，圍繞與消費者生活關系密切的美容美發(fā)、電信、住房、信貸、保險、旅游、裝飾裝修等行業(yè)，建立健全服務規(guī)范和服務質量責任制度，自覺制止霸王條款，切實維護消費者合法權益。
(三)建立與行業(yè)組織的消費維權工作協(xié)作制度
要根據(jù)消費者權益保護工作的需要，突出與消費者日常生活關系密切的行業(yè)協(xié)會，建立健全消費維權工作協(xié)作制度，指導其建立和完善受理消費者投訴、解決消費糾紛的機制，形成行業(yè)消費維權體系。充分利用行業(yè)組織的專業(yè)力量和技術優(yōu)勢，針對區(qū)域、商品和服務領域的不同特點，聯(lián)合開展打假、防假、治劣等活動，充分發(fā)揮行政執(zhí)法和行業(yè)自律的互補優(yōu)勢。
要建立與行業(yè)組織的信息通報制度。各級工商行政管理機關要定期或不定期向行業(yè)組織通報消費者申訴舉報、商品質量監(jiān)測結果和侵害消費者合法權益等情況，對存在的主要問題，共同研究措施，進行行業(yè)自律。特別對被申訴舉報較多的企業(yè)，發(fā)揮行業(yè)組織的作用，監(jiān)督其糾正和改進。同時，要認真聽取行業(yè)組織的意見和建議，對反映侵害經營者合法權益和市場監(jiān)管中的有關問題，及時研究措施，按照有關程序規(guī)范和調整，依法處理，切實保護好消費者和經營者的合法權益。
三、深化消費維權體制改革，擴大社會監(jiān)督維權體系
社會監(jiān)督維權體系是12315行政執(zhí)法體系的重要組成部分，也是深化消費維權體制改革的重大舉措。要通過健全消費者協(xié)會組織監(jiān)督、社會群眾監(jiān)督和新聞輿論監(jiān)督等機制，動員和依靠全社會廣泛參與消費維權，共同做好消費者權益保護工作。
(一)加強與消費者協(xié)會的聯(lián)合與協(xié)作，大力推進“一會兩站”建設
要加強與消費者協(xié)會的聯(lián)合與合作，堅持工作互動、信息互通、優(yōu)勢互補的原則，共同做好消費者權益保護工作。要充分發(fā)揮12315信息化網絡和消協(xié)基層組織的共同優(yōu)勢，在廣大農村和城市社區(qū)建立和完善“一會兩站”機構，即：依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處和工商所建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道消費者協(xié)會分會，以行政村和社區(qū)為單位建立消費者投訴站和12315聯(lián)絡站，共同負責消費者的咨詢、受理消費者的投訴舉報、調解消費糾紛，幫助消費者排憂解難辦實事。從而，形成網絡，覆蓋城鄉(xiāng)，方便廣大農民消費者和社區(qū)居民消費者就近投訴，依法跟蹤查處，及時有效地保護消費者合法權益。各級工商行政管理機關消費者權益保護機構要廣泛加強與各級消協(xié)組織的協(xié)作，建立健全消費權益保護工作聯(lián)席制度、信息通報制度、調解消費糾紛協(xié)作制度、網絡資源共享制度和開展相關活動聯(lián)合行動制度等，形成合力，共同依法保護好消費者合法權益。
(二)拓寬社會和群眾參與消費維權的渠道
要把拓寬社會和群眾參與消費維權渠道作為社會監(jiān)督維權體系的重要任務，充分利用12315信息化網絡和“一會兩站”的有利條件，鼓勵廣大消費者和社會各界群眾投訴、舉報侵害消費者合法權益的違法行為，通過群眾性消費維權志愿者隊伍和聘請消費維權特邀監(jiān)督員、義務監(jiān)督員等多種方式，努力形成良好的社會監(jiān)督氛圍。
(三)充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳和監(jiān)督作用
要高度重視和發(fā)揮新聞媒體對消費者維權的宣傳和監(jiān)督作用，廣泛宣傳消費者權益保護的法律法規(guī)和政策，以及消費維權知識，動員和鼓勵廣大消費者運用法律武器依法保護自身合法權益，努力營造良好的消費維權輿論氛圍。還可以通過多種媒體渠道，通報消費者權益保護工作情況、商品監(jiān)測結果、申訴舉報熱點分析，披露重大典型侵權案件、曝光嚴重失信企業(yè)、發(fā)布消費維權提示和消費安全預警。對新聞媒體披露侵害消費者權益的案件線索，要認真依法查處，并及時反饋情況。對工商執(zhí)法人員的依法行政和履行消費者權益保護的職責，也要自覺接受新聞媒體的監(jiān)督。
四、整合資源，擴大功能，加快推進12315信息化網絡建設
信息化網絡是12315行政執(zhí)法體系的現(xiàn)代化手段和技術保障，也是12315行政執(zhí)法體系建設的重要內容。各級工商行政管理機關要結合“金信工程”建設，按照“統(tǒng)一標準、整合資源、擴大功能、優(yōu)化流程、信息共享”的原則，加快12315信息化網絡建設進程。
(一)建立和完善全國12315信息化網絡
要在12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，按照“整合資源，擴大功能，改造提高”的原則，建立從總局到工商所五級縱向貫通、橫向聯(lián)接的全國12315信息化網絡系統(tǒng)，形成快捷、暢通的電子數(shù)據(jù)信息傳輸通道。依托計算機網絡，建設數(shù)據(jù)庫和分析平臺，在總局、省局、地(市)局三級形成12315數(shù)據(jù)庫和總局、省局兩級12315數(shù)據(jù)分析中心,建立地(市)局、縣(市)局、工商所三級12315消費者申訴舉報數(shù)據(jù)采集點，為實現(xiàn)咨詢、申訴舉報數(shù)據(jù)的全面采集、實時傳輸、數(shù)據(jù)查詢、匯總分析提供網絡通道和技術手段。
(二)實行全國統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和技術方案
為確保從總局到工商所五級12315信息化網絡的信息共享，由總局制定、下發(fā)全國12315相關數(shù)據(jù)標準和技術實施方案，在此基礎上，各省可增加地方性的擴展指標，以滿足地方的不同需求。12315數(shù)據(jù)標準和軟件開發(fā)要留有擴展接口，以方便12315信息化系統(tǒng)動態(tài)升級的需要。同時，12315信息化網絡要逐步與經濟戶口管理、企業(yè)信用分類監(jiān)管、個體工商戶分層分類登記管理、商標查詢、廣告監(jiān)測等其他業(yè)務系統(tǒng)互通互聯(lián)，實現(xiàn)資源共享，以及與行業(yè)、經營者自律維權體系和社會監(jiān)督維權體系信息系統(tǒng)的聯(lián)通和對接。
總局對各省12315信息化網絡建設進行總體把關；各省12315信息化網絡總體建設方案和進度安排報總局備案，已建成信息網絡和軟件平臺的地方要將有關情況上報總局，由總局統(tǒng)一進行數(shù)據(jù)傳輸和聯(lián)網應用驗收。
(三)擴大信息化網絡功能
要在現(xiàn)有12315消費者申訴舉報網絡的基礎上，擴大功能，綜合利用。完善受理、分流、督辦和反饋等功能，增加以食品為重點的商品安全信息監(jiān)控、商品質量監(jiān)測、查辦侵害消費者權益違法案件、消費安全預警、應急信息處置和工作績效考核等功能；特別是要研究開發(fā)對數(shù)據(jù)的自動匯總、任意查詢、綜合分析等功能，充分發(fā)揮信息化手段，方便快捷實現(xiàn)信息資源的開發(fā)利用。逐步實現(xiàn)消費者權益保護工作通過12315信息化網絡進行網上咨詢、網上受理、網上查辦、網上調度指揮、網上應急處置、網上動態(tài)監(jiān)控、網上發(fā)布信息。
根據(jù)擴大功能的工作需要，堅持統(tǒng)籌規(guī)劃和上下結合的原則，有針對性地開發(fā)應用軟件，各地12315信息化應用軟件建設和開發(fā)的質量要符合全國12315相關數(shù)據(jù)標準和技術實施方案的要求，總局將在全國選擇一些省份進行集中試點，組織和指導12315信息化網絡應用系統(tǒng)軟件的開發(fā)工作，以免重復，造成不必要浪費。
五、加強組織領導，精心組織實施，狠抓工作落實
12315行政執(zhí)法體系建設工作涉及面廣，任務艱巨，責任重大。各級工商行政管理機關要統(tǒng)一思想，高度重視，加強領導，一把手親自抓，明確分管領導具體抓，落實工作牽頭機構和相關部門職責，分工協(xié)作共同抓，確保組織領導、工作任務、工作措施、工作責任、人員力量、經費保障六落實。各省級工商局要結合本地實際，認真研究制定工作方案，堅持“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一技術標準、分級管理、分步推進、分類指導”的原則，精心組織實施，積極穩(wěn)步推進。要主動向當?shù)卣畢R報，爭取各有關部門的支持，切實解決好12315機構、編制、人員、網絡建設資金和技術等問題。同時，要研究制定12315行政執(zhí)法體系運行的規(guī)章制度，加強對相關人員業(yè)務培訓和工作績效考核，強化督促檢查，嚴格責任制度，狠抓各項工作落實，確保把12315行政執(zhí)法體系建設好、運行好、管理好，為保護消費者合法權益和維護市場經濟秩序發(fā)揮積極的作用。
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